課程大綱： 客戶服務技巧培訓
第一部分 認識客戶服務 培養服務意識
1、認識客戶服務
什么是客戶服務
客戶服務與服務營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧
2、為什么要培養服務意識
服務意識包含哪些內容
案例分析與演練：她有無服務意識？
3、何謂客戶服務技巧
我如何提升服務技巧
案例與研討：他用了哪些服務技巧
4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
第二部分 卓越的服務理念體現在服務行為中
1、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
練習：優質客戶服務的表現
以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
2、服務理念2：獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
3、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
小組研討：你贊同這個觀點嗎
4、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
3、服務過程中傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
4、服務過程中說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
5、服務過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、服務過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
7、服務過程中電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
8、互聯網環境下的服務溝通
網絡工具組合的設置
網絡接待溝通
常見環節的網絡溝通話術
網絡評價環節的服務溝通
第四部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
2、接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
3、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
6、優化售后服務，領先行業水平
售后服務包含哪些領域
認識售后服務的支出與回報
售后服務常見問題分析
7、有效應對客戶抱怨
認識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構建
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