課程大綱： 基于客戶體驗的物業接管驗收與交付培訓
一、從客戶的視角看待物業交付與入住的四個關鍵詞
1、誠信
2、質量
3、專業
4、便捷
二、基于客戶適用性的——物業管理的前期介入
1、做物業管理前期介入的六個理由
2、物業管理前期介入的十個內容
3、物業管理前期介入的十二節點控制
4、物業管理前期介入的三個注意事項和遵循原則
案例分析1：物業管理前期介入九個關鍵控制點
案例分析2：某標桿企業XXX項目的物業管理前期介入顧問報告
三、基于客戶責任的——物業接管驗收
1、物業接管驗收的五個關鍵詞
2、物業接管驗收的六個注意事項
3、物業接管驗收的十個流程
4、有效工程遺留問題整改的十一個措施
案例分析3：XXX項目的物業接管驗收方案
案例分析4：如何有效解決工程遺留問題的九個步驟
案例分析5：住宅物業項目接管驗收風險預控表
案例分析7：住宅物業項目三方質量保修協議編制
四、基于客戶驚喜的——物業項目入伙交付
1、客戶體驗與客戶驚喜
2、物業項目交付的十個流程
3、物業項目交付的方案設計
4、物業項目交付的六個注意事項
案例分享6：XXX項目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物業業主入伙交付流程設計
案例分析8：業主咨詢回答流程標準設計
五、基于客戶滿意的工程質量保修與缺陷反饋
1、工程質量遺留問題統計
2、工程質量整改聯席會議機制
3、工程質量客戶風險提示報告編制
案例分析9：XXX項目工程質量缺陷處理流程圖
案例分析10：XXX項目客戶風險提示報告
六、在順從與限制中尋找平衡點——物業二次裝修管理
1、物業二次裝修管理的順從與限制
2、物業二次裝修管理中可能引發的四種矛盾
3、物業二次裝修管理的法律風險回避
4、物業二次裝修的流程管理與監督
5、物業二次裝修的六個注意事項
七、基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1、3個物業服務溝通基礎的建立
2、4種物業服務溝通方式
3、8個物業服務溝通原則
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